近年來，小家電市場持續(xù)擴(kuò)張，消費(fèi)者對智能家居的向往以及對便捷、健康生活方式的追求，成為推動(dòng)這一市場快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而，小家電售后服務(wù)領(lǐng)域長期存在諸多痛點(diǎn)，如維修周期冗長、退換流程復(fù)雜繁瑣，以及翻新機(jī)可能流入市場帶來的隱患等，這些難題不僅困擾著消費(fèi)者，也制約了行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

為徹底解決這些困擾消費(fèi)者的難題，提升用戶對“換新”服務(wù)的信任度，美的生活電器于2021年在全行業(yè)率先推出“小家電365天以換代修”服務(wù)。到了2025年，該服務(wù)再度升級(jí)，全新推出“365天只換不修”服務(wù)，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)、更便捷的售后體驗(yàn)。

傳統(tǒng)小家電維修服務(wù)中，用戶往往需要自行將機(jī)器送至或寄到線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，往返過程既耗時(shí)又費(fèi)力。而且，服務(wù)的時(shí)效性和專業(yè)性也是影響用戶體驗(yàn)的核心痛點(diǎn)。美的“365天只換不修”服務(wù)上線后，將售后流程大幅簡化。用戶只需通過“美的官方”公眾號(hào)、電商客服等多個(gè)渠道，就能輕松辦理只換不修業(yè)務(wù)，無需自行寄送機(jī)器，真正實(shí)現(xiàn)了“動(dòng)動(dòng)手指”即可換新機(jī)的便捷體驗(yàn)。同時(shí)，美的運(yùn)用AI技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)鑒定和極速換貨，大大提高了服務(wù)效率，有效減少了用戶的等待焦慮。

美的生活電器國內(nèi)營銷總經(jīng)理雷月元在接受采訪時(shí)透露，全面升級(jí)“只換不修”服務(wù)，其核心驅(qū)動(dòng)力源于美的的“用戶直達(dá)”戰(zhàn)略。美的專門成立了用戶傾聽項(xiàng)目組，從各個(gè)環(huán)節(jié)收集用戶的真實(shí)反饋，站在用戶的角度不斷優(yōu)化服務(wù)和產(chǎn)品。雷月元強(qiáng)調(diào)，在美的，以用戶為中心絕非一句空話，對用戶服務(wù)和體驗(yàn)的投入，是對企業(yè)更長遠(yuǎn)的價(jià)值投資，用戶體驗(yàn)與企業(yè)經(jīng)營相輔相成、共同提升。

對于“365天只換不修”服務(wù)是否會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營成本的疑問，雷月元坦誠表示，這一服務(wù)模式涉及新機(jī)補(bǔ)發(fā)、舊機(jī)回收、在線客服等多個(gè)環(huán)節(jié)，確實(shí)會(huì)增加企業(yè)成本。但美的將其視為戰(zhàn)略性價(jià)值投資，而非單純的成本支出。針對365天內(nèi)發(fā)生故障回收的舊機(jī)，美的會(huì)統(tǒng)一運(yùn)回倉庫，進(jìn)行質(zhì)檢分析，以推進(jìn)產(chǎn)品改善；對于失效產(chǎn)品，則集中報(bào)廢銷毀，避免流入市場。報(bào)廢后的機(jī)器廢品，美的會(huì)聯(lián)合第三方綠色回收公司統(tǒng)一處理，按材料屬性分類加工成原材料，用于社會(huì)工業(yè)生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)資源回收再利用，且不會(huì)進(jìn)行二次銷售，讓用戶“買得放心、換得安心”。

雷月元進(jìn)一步解釋，美的會(huì)從全價(jià)值鏈角度提高經(jīng)營效率，確保終端售價(jià)不受影響，不會(huì)將成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，從而在銷毀舊機(jī)與資源回收之間找到平衡。自2021年實(shí)行“以換代修”以來，四年的實(shí)踐讓美的更加堅(jiān)信這一舉措的正確性。用戶滿意度的提升和產(chǎn)品品質(zhì)的不斷改善，這些實(shí)實(shí)在在的反饋和改變，比實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)更具價(jià)值。用戶用信任投票，企業(yè)用產(chǎn)品升級(jí)回應(yīng)，這才是可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)。

目前，美的小家電“365天只換不修”服務(wù)已覆蓋電飯煲、破壁機(jī)、電蒸鍋、空氣凈化器等60個(gè)小家電品類。在美的看來，這項(xiàng)服務(wù)構(gòu)建了從服務(wù)保障到品質(zhì)升級(jí)的完整閉環(huán)。一方面，通過打造零顧慮的消費(fèi)體驗(yàn)，將售后服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為品牌價(jià)值的持續(xù)增值；另一方面，品質(zhì)專業(yè)失效分析團(tuán)隊(duì)對回收舊機(jī)進(jìn)行檢測分析，為產(chǎn)品迭代提供精準(zhǔn)的研發(fā)指引。雷月元認(rèn)為，這種以用戶體驗(yàn)為核心、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)的運(yùn)營模式，將轉(zhuǎn)化為更具市場競爭力的安全產(chǎn)品和更牢固的用戶信任資產(chǎn)。

此前，美的已在中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，聯(lián)合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新基地、中國電子商會(huì)共同發(fā)布了《中國家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化白皮書》。隨著“只換不修”服務(wù)的全面升級(jí)，美的也將積極推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更新修訂。目前，部分頭部小家電品牌已在部分型號(hào)上嘗試只換不修或以換代修服務(wù)，未來，將有更多品牌把精力放在用戶體驗(yàn)上，這已成為當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境下的必然趨勢。雷月元表示，美的愿攜手行業(yè)共建“服務(wù)水位線”，推動(dòng)全行業(yè)服務(wù)效率提升，激活消費(fèi)信心，助力傳統(tǒng)家電制造向服務(wù)型生態(tài)轉(zhuǎn)型。