凱德集團(tuán)旗下核心企業(yè)凱德（中國(guó)）企業(yè)管理有限公司，憑借其運(yùn)營(yíng)的"凱德MALL"系列商業(yè)綜合體，已成為國(guó)內(nèi)線下零售領(lǐng)域的標(biāo)桿品牌。該品牌在全國(guó)多座城市布局，通過(guò)整合零售、餐飲、娛樂(lè)等多元業(yè)態(tài)，并深度融合數(shù)字化技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率與消費(fèi)體驗(yàn)，逐步構(gòu)建起區(qū)域商業(yè)生態(tài)新范式。

在商業(yè)綜合體運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，凱德MALL的客服體系面臨雙重挑戰(zhàn)：一方面，客流高峰期咨詢量呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，人工客服團(tuán)隊(duì)承受巨大壓力；另一方面，重復(fù)性問(wèn)題占比高達(dá)70%，主要集中于營(yíng)業(yè)時(shí)間、停車(chē)?yán)U費(fèi)、店鋪優(yōu)惠等基礎(chǔ)信息，導(dǎo)致人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，傳統(tǒng)客服模式下，單日重復(fù)性咨詢處理時(shí)長(zhǎng)累計(jì)超過(guò)500小時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本居高不下。

針對(duì)這一行業(yè)痛點(diǎn)，容聯(lián)七陌技術(shù)團(tuán)隊(duì)基于自研大模型，為凱德MALL量身打造智能客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)三大核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)突破：其一，構(gòu)建商場(chǎng)專(zhuān)屬知識(shí)圖譜，整合20余類(lèi)場(chǎng)景數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)時(shí)活動(dòng)信息與POI定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)90%基礎(chǔ)問(wèn)題秒級(jí)響應(yīng)；其二，開(kāi)發(fā)多輪對(duì)話引擎，支持用戶邊詢問(wèn)邊填寫(xiě)訂單號(hào)、手機(jī)號(hào)等關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)化工單并流轉(zhuǎn)至后臺(tái)，投訴處理時(shí)效提升40%；其三，建立情感識(shí)別模型，通過(guò)語(yǔ)義情緒分析實(shí)時(shí)標(biāo)記高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話，人工轉(zhuǎn)接響應(yīng)速度縮短至20秒內(nèi)。

系統(tǒng)上線后成效顯著：夜間咨詢量占比達(dá)35%的時(shí)段，大模型獨(dú)立接待率突破90%，用戶滿意度較人工服務(wù)提升15%；通過(guò)自定義標(biāo)簽體系，按"咨詢類(lèi)型""商戶動(dòng)態(tài)""活動(dòng)熱度"等維度生成可視化報(bào)表，為運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐；成本核算模型顯示，單月人力成本節(jié)約超85%，相當(dāng)于替代多名全職客服工作量。更值得關(guān)注的是，系統(tǒng)具備敏捷迭代能力，可快速適配新店鋪入駐、促銷(xiāo)活動(dòng)變更等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，支撐商場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求。

該案例為商業(yè)綜合體領(lǐng)域提供了可復(fù)制的智能服務(wù)解決方案。通過(guò)"高頻場(chǎng)景自動(dòng)化+復(fù)雜流程工單化+數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化"的組合策略，企業(yè)既能有效控制運(yùn)營(yíng)成本，又能實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的智能化升級(jí)。目前，容聯(lián)七陌正將這一模式推廣至更多商業(yè)場(chǎng)景，助力行業(yè)客戶服務(wù)從成本中心向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。