在數字經濟快速發展的背景下，商業銀行正經歷一場深刻的運營模式變革。客戶行為逐漸向線上遷移，對服務體驗的要求從“完成業務”提升到“高效、順暢”。然而，傳統銀行運營體系普遍存在流程分散、資源割裂、技術應用滯后等問題，難以適應新形勢下的需求。近日，北京金融科技產業聯盟發布了一份關于商業銀行企業級運營體系的研究報告，系統分析了當前銀行運營的痛點，并提出了一套從理論到實踐的解決方案。
報告指出，傳統運營體系主要聚焦于后臺的清算、結算、核算等“小運營”范疇。而面向未來的企業級“大運營”則大幅拓展了邊界，涵蓋交易處理、信貸業務、風險合規、服務支持、平臺生態和客戶經營六大領域。這意味著，運營不再局限于后臺，而是向前端延伸，與經營深度融合。企業級運營體系具有四大核心特征：目標更加多元，不僅要追求高效，還要提升客戶和員工體驗、賦能基層、防控風險、降本增效；邊界向前延伸，從交易處理擴展到信貸、風控、平臺運營等領域；資源實現橫向整合，打破部門壁壘，推動能力共享與集約化；技術高度賦能，將人工智能嵌入全流程，推動運營從“勞動密集型”向“知識密集型”轉變。
報告進一步指出，當前商業銀行運營面臨四大挑戰。首先是業務流程碎片化，部門或渠道為中心的設計導致線上線下割裂，客戶信息重復采集，業務無法跨渠道延續，網點服務模式陳舊。其次是運營資源豎井式配置，各部門各自為戰，重復建設運營團隊和平臺，集約化水平不高。第三是智能技術應用廣度和深度不足，多數停留在“解放雙手”層面，對“解放大腦”的技術仍處于探索階段，且應用呈點狀分散。最后是運營人才隊伍老齡化嚴重，新生力量補充不足，同時復合型人才極度短缺。
針對上述問題，報告提出了六大建設路徑。一是完善運營治理框架，建立決策、統籌、執行三層組織架構，明確運營資源配置標準，規范運營任務承接流程。二是推動渠道協同融合，建立渠道需求統籌機制，推進線上線下體驗連貫性，打造“先線上后線下”的引導分流機制。三是實施客戶旅程優化，以數據驅動體驗管理，以價值驅動內外協同，以問題驅動敏捷實施。四是拓展集約運營邊界，在交易處理、信貸業務、服務支持、風險合規和平臺生態等領域推進集中化。五是搭建統一運營平臺，構建“全渠道接入+中臺處理”模式，實現任務統一調度、資源智能匹配、數據可視化管控。六是深化智能技術應用，建立業技融合柔性團隊，加快計算機視覺、知識圖譜、大模型等技術的場景落地。
報告以中國建設銀行為例，展示了實踐成果。2024年，該行制定了《關于完善運營管理體系的指導意見》，明確到2027年完成35項任務。目前，渠道協同機制、網點服務優化、業務集中上收、智能審核等舉措已取得實質性進展。例如，通過組合應用ICR、NLP和知識圖譜技術，實現外匯、賬戶智能審核，效率提升超過30%。
這份報告不僅在理論上有所創新，更具有可操作性。它為商業銀行破解運營痛點提供了針對性方案，為數字化運營轉型指明了方向，也為金融行業的運營體系建設樹立了實踐標桿。在金融業高質量發展的道路上，企業級運營體系正成為銀行核心競爭力的重要基石。
