每年的“雙11”，電商都會迎來一次銷售旺季。隨著近些年來直播帶貨商業模式的崛起，因實時交互、娛樂性強、展示充分等特點受到廣大消費者歡迎。比起消費者權益保護機制更完善的傳統網購模式，直播帶貨中，商品質量欠佳、退換貨困難、虛假宣傳等問題時有發生，給消費者維權帶來不便?！半p11”臨近，各大平臺摩拳擦掌制定促銷方案的同時，如何保障消費者權益，成為廣大消費者關注的焦點。
直播間購物 與宣傳不符退貨成難題
今年9月4日，石家莊的劉女士在抖音平臺“大億珠寶”直播間下單購買了一副399元的綠松石鑲嵌耳釘。在佩戴過程中，耳釘上綠松石鑲嵌外緣出現明顯縫隙，且縫隙越來越大，影響了佩戴美觀，劉女士認為這樣戴出去不好看，感覺無法佩戴。10月13日，劉女士聯系上直播間客服，就綠松石耳釘出現問題一事與客服進行溝通。在將實物的視頻和照片發給客服后，客服表示可以寄回更換。但劉女士考慮，調換后的該款耳釘仍可能存在此類問題，遂要求店方退貨退款。對此，店方客服表示超過七天時間，拒絕劉女士的退貨申請。
劉女士直播間買的耳釘和原圖對比有明顯縫隙。
與直播間客服無法達成一致，劉女士當天便將情況投訴至抖音客服平臺。10月15日，平臺給出處理意見，支持店方換貨，并補償100元購物代金券。劉女士連續三次在平臺提起投訴，在10月16日、19日，平臺兩次致電劉女士，表示維持原處理意見。面對劉女士的不認可，平臺又在10月21日、22日來電，依然表示維持原意見。當劉女士于10月23日想再次投訴時，卻發現手機顯示“商品超出售后期”，平臺關閉了該商品的投訴通道。
對此，劉女士很委曲，明明直播間給出的耳釘照片上沒有一絲縫隙，可我收到后卻越戴縫隙越大，這難道不是質量問題？明明與照片上所示商品外觀不一致，難道七天無理由退貨質量只保證七天？如果退換耳釘后又出現縫隙該如何處理？一直換嗎？這樣的處理結果讓她無法滿意?！爸辈r看著挺好，主播的展示介紹也讓人心動。現在想想真有些后悔，今后在直播間購物，還要多一份理性，不能一沖動就買。”劉女士總結教訓說。
直播間展示的耳釘照片沒有縫隙。
其實，像劉女士這樣遭遇直播間宣傳商品與購買商品不符的情況還有許多。石家莊市民吳女士在直播間沖動購買食品后，發現所買物品與直播賬號發布視頻不同。
10月16日，吳女士在抖音刷視頻時，看到一條賣陜西大荔冬棗的視頻。視頻中的冬棗特別好，吳女士便通過下方的鏈接，購買了鏈接中的冬棗?？上聠魏髤桥孔⒁獾?，發貨地點是山東沾化?！啊罄蠖瑮棥髅魇顷兾魈禺a，我找店方客服詢問，對方告訴我，視頻上介紹的是陜西大荔冬棗，但我購買的這個鏈接里是山東產的冬棗?！眳桥空f，她跟客服表示只想要大荔冬棗，現在想退單。隨后，對方客服痛快地給退了?！靶姨澪易屑毧戳讼掠唵危蝗坏劝l過來到了手里，這又是水果生鮮，就不好退了。”吳女士說。
直播平臺消費后的維權比較復雜
如果說吳女士碰到的直播購物問題尚能避免損失，但劉女士碰到的問題維權就有些難了。
針對劉女士購買耳釘的維權問題，河北冀華律師事務所武浩律師表示，如果劉女士能夠證明商品存在質量問題，無法佩戴，是可以要求辦理退貨的。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，珠寶商品如果存在質量問題無法佩戴，符合法定解除條件，可以要求退貨。
消法規定“七天無理由退貨”，但很多商品需要在使用過程中才能發現問題，而這時已經過了七天，這種情況如何處理呢？武浩律師表示：首先，消費者可以主動與商家溝通，向其說明商品的質量問題以及發現問題的過程，要求商家退貨、換貨或進行修理。其次，如果是在網絡購物平臺購買的商品，在與商家協商無果的情況下，可以向購物平臺的客服投訴。還可以采取向消費者協會、市場監督局投訴或者通過法院訴訟等方式維權解決。
對此，劉女士表示，耳釘有顯而易見的縫隙，店方也認同有問題才給更換，這種情況下還需要舉證嗎？向消協、市場監督局投訴外地商家的難度可以想見；法院訴訟，商品金額又不大，再花錢找專業鑒定機構不值得，種種難題擺在面前，讓劉女士的維權陷入困境。
直播迅猛發展 應為直播帶貨立規矩
作為基于電商發展而來的新型網絡購物形式，直播帶貨經過近些年的迅速發展，在社會生活中發揮著越來越重要的作用。對于很多消費者來說，在直播間下單購買商品，方便又實惠。
然而，近幾年“直播+電商”的模式，雖然從“草莽時期”迅猛發展，逐漸進入規范時期的穩定向上。但直播帶貨仍然出現了種種問題，由主播引發的輿論熱點也從未間斷。這些現象在某種程度上也反映了直播電商市場發展仍需要監管來約束。
為了規范網絡直播行業發展，國家及地方相繼出臺了《互聯網直播服務管理規定》《關于進一步規范網絡直播營利行為促進行業健康發展的意見》《網絡主播行為規范》等系列政策法規，為規范網絡直播提供有利的“武器”。今年中央網信辦在全國范圍內部署開展 “清朗·網絡直播領域虛假和低俗亂象整治”專項行動，其中就包括整治編造虛假場景人設、無底線帶貨營銷等亂象。
國家市場監督管理總局披露的數據顯示，2023年，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺。近5年，直播電商市場規模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。2023年全國12315平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務、質量問題和不正當競爭。其中，消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
針對直播帶貨在內的各種新形式的網絡購物模式，2021年5月，網信辦、公安部、商務部、文化和旅游部、稅務總局、市場監管總局、廣電總局多個部門聯合頒布《網絡直播營銷管理辦法(試行)》，對直播帶貨中的責任主體進行了更為全面的規范。明確了直播營銷平臺、直播營銷人員服務機構、直播間運營者、主播等各方的責任，對消費者合法權益的保護提供了更為詳實的保障。
市場監管總局提醒消費者理性消費
直播間購物出現的消費維權問題時有發生，而每到“雙11”，又到了全國網民集中消費的時段，各類消費維權將更加集中出現。為此，為規范促銷經營行為，維護“雙11”期間網絡交易秩序，保護消費者合法權益，國家市場監督管理總局近日向主要電商平臺發布《“雙11”網絡集中促銷合規提示》，要求嚴格落實主體責任、規范促銷行為、加強廣告內容審核、規范直播營銷行為、加強商品管控等。
記者注意到，在這一《提示》中寫明，為及時妥善化解網絡消費糾紛，主要電商平臺要暢通消費者投訴舉報渠道，及時受理、高效處理投訴舉報，積極協助消費者維護合法權益。督促平臺內經營者遵守網絡購物七日無理由退貨、產品“三包”等規定。為保障平臺內經營者合法權益，主要電商平臺要提升相關規則的透明度，認真聽取商家意見，及時完善相關規則，充分尊重商家自主經營權。健全商家申訴機制，及時回應商家合理訴求。
同時，市場監管部門也向廣大消費者發出消費提示：“雙11”期間，消費者應當理性消費，增強維權意識，遇到違法行為及時向市場監管部門或有關主管部門投訴舉報，依法維護自身合法權益。
文/圖 燕趙晚報記者 劉文靜 南開宇
